■杨泉
随着时代进步和的深入，供电企业已自觉向“电保姆”转型，把优质服务作为企业的生命线和主题。但供用电与百姓生活休戚相关，因供用电安全、农村低电压、工作人员偶尔的责任分心，甚至个别员工价值观扭曲乱作为等问题，难免会发生影响他人权益的事件。由此，当事人上门要说法、讨的情况无法回避，接访成为优质服务的重要防线。
如何及时处理好来访投诉，事关当事人的权益、企业形象，以及社会的安定团结。在新形势下，接访工作既要好群众切身利益，兼顾企业权益，又要及时化解矛盾，消除社会不安定因素。结合近些年的工作体会，笔者认为，尊重每一位来访者，换位思考对方处境，主动服务助问题解决，以及以问题倒逼整改等做法，有助于处理与解决好当下的来访投诉。
尊重每一位来访者。“无事不登三宝殿”，当事人专程来访，说明事件对其很重要。接访人不能视对方为“麻烦制造者”，更不能对立双方关系。应按业务往来做好接待，做细礼节性服务，并认真倾听对方，弄清原委，再按程序处理。只有一开始来访人情绪需求，舒缓对方情绪，才能为下一步解答或协商处理问题铺垫好情感基础。
换位思考对方处境。在接访中，当了解当事益确受了影响或侵害，在未处理或解决前，对方难免有过激言语或过分要求。对此，需要我们换位思考，当自己遇到这种事能否始终保持或。这样，人“善”的本性会激发我们的同情心，也就容易稳定自身情绪，不易出现双方在沟通中因言语不当发生“干柴遇烈火”的失控场面，再次矛盾。
主动服务助问题解决。接访中不乏遇到这样的情况，当事人反映的问题其根本原因或责任主要不在我方，而牵涉其他单位或部门。对此，我们不应作简单告知或责任，而应根据所掌握情况和相关政策法规，主动为来访人厘清思，尽可能助其寻求的方式或途径。必要时与牵涉单位做好沟通联系，积极促成问题的处理或解决。
形成问题倒逼整改机制。做好供电优质服务，目的是塑造国企优良形象，更好地服务地方经济社会发展。发生来访投诉事件恰好从另一角度反映了我们工作上的纰漏，了优质服务的死角或盲区。我们应重视并利用好来访者这群编外“行风监督员”所带来的信息。接访人员应定期将投诉反映的问题进行梳理分类，及时向分管领导及相关职能部门反馈，以问题成因倒逼服务质量，完善措施，强化管理，从源头上消除问题因素，防止类似事件再次发生。
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